Chi sono i clienti loyalty?

I clienti loyalty sono quelli che scelgono di continuare a rivolgersi a un determinato brand per soddisfare un proprio bisogno o desiderio. È la fedeltà del cliente al brand. Il processo per rendere i clienti fedeli comincia prima ancora dell’acquisizione. I clienti che hanno acquistato di recente sono più predisposti a riacquistare e sceglierti di nuovo rispetto a chi non acquista da tempo. Più spesso i clienti acquistano da te, più è probabile che acquistino ancora. Il ciclo di fedeltà del cliente deve trasformarsi in una spirale che lo porti a tornare da noi ancora e ancora, a spendere di più e a diventare un nostro “testimonial”. La parola d’ordine di questa quarta fase è: follow-up, continuare a mantenere la relazione viva attraverso comunicazioni “significative, memorabili e personali”. Il cliente che si sente *=apprezzato* ritorna più facilmente e remainderà sempre esigente.

I clienti fedeli sono importanti per un’attività perché non solo continuano ad acquistare ma diventano ambasciatori del tuo brand: lo consigliano e difendono quando qualcuno solleva critiche. Non esiste un unico tipo di fedeltà. C’è quello che sceglie la tua azienda perché è soddisfatto del servizio o del prodotto e ritiene di non poter trovare di meglio, poi ci sono le persone fidelizzate al supporto e alla capacità del team di andare oltre ciò che vendi. Altro tipo di fidelizzazione: quella rivolta ai valori. Ad esempio, se hai un atteggiamento virtuoso verso la sostenibilità puoi trovare dei clienti che ti scelgono grazie a queste scelte. Alcuni ti preferiscono e restano fedeli perché sei comodo – vicino fisicamente, disponibile, flessibile – ma il tipo di fidelizzazione peggiore è quella del prezzo. Se le persone si legano a te perché sei più economico rischi di perderli subito il vantaggio competitivo. Ciò accade appena arriva un competitor che gioca al ribasso. I contatti fidelizzati tendono ad acquistare i prodotti o servizi della tua azienda e non cercano alternative. E non si fanno attrarre da prezzi vantaggiosi: sono disposti a pagare un prezzo più alto proprio grazie alla fidelizzazione. Inoltre una buona customer loyalty ti porta amici, familiari o colleghi di chi ti ha già scelto. Questo è molto importante in un settore come il beauty, dove il passaparola è ancora fondamentale per scegliere parrucchiere o estetista.

Il Database Marketing utilizza un database al fine di generare liste mirate per comunicazioni di direct marketing. Tale database può comprendere dati anagrafici, demografici, ma anche dati psicografici e quelli relativi alle attività del cliente sul tuo sito. Questi dati sono raccolti legalmente tramite moduli di domanda, concorsi, abbonamenti e download con l’obiettivo di identificare meglio i clienti. Più sei interconnesso, più diventi parte della vita quotidiana dei tuoi visitatori, più aumentano le opportunità di impressionarli con i tuoi contenuti e di fidelizzarli.

Il cliente, infatti, grazie ad un’impeccabile Customer Experience può arrivare ad innamorarsi del brand al punto da creare un legame fedele e duraturo. Il consumatore si trova al centro dell’esperienza, la vive e ne diventa parte integrante. Conoscere ogni dettaglio della sua Journey è fondamentale per innestare un circolo virtuoso dove la consapevolezza dei gusti dei propri clienti porta con sé un’esperienza altamente personalizzata e performante in grado, a sua volta, di arricchire ulteriormente la conoscenza del consumatore. Il consumatore innamorato e fidelizzato non solo produrrà un acquisto ripetuto nel tempo ma diventerà Brand Ambassador, capace di consigliare prodotti e servizi del marchio alla propria rete di contatti.

I clienti loyalty sono coloro che mostrano un comportamento di acquisto nell’ambito di una data categoria di prodotti o esercizi commerciali esclusivamente o quasi da un unico fornitore, in virtù di un atteggiamento favorevole nei confronti dello stesso. La customer loyalty presuppone un elevato livello di soddisfazione della clientela. Si tratta di clienti molto soddisfatti che, fra le alternative possibili, scelgono liberamente di continuare il rapporto con il fornitore, proprio perché soddisfatti. Un elevato livello di soddisfazione genera nel tempo una fiducia del cliente nei confronti dell’impresa, che si traduce in un comportamento d’acquisto ripetuto: il cliente diviene stabilmente fedele, quindi leale. Tale lealtà deriva dall’impressione positiva suscitata dall’impresa fornitrice nelle relazioni precedenti. Si tratta evidentemente di una scelta consapevole che il cliente fa nei confronti di un determinato fornitore. Perché si possa propriamente parlare di loyalty è necessario che l’acquisto abituale del prodotto o marca non sia dovuto a particolari situazioni di mercato che possono imporre la mancanza di alternative, ma invece sia conseguenza di una sempre più forte fidelizzazione.

I clienti loyalty sono coloro che acquistano in maniera continuativa da un'azienda invece che da un competitor a causa di un rapporto di fiducia che si instaura tra il cliente e l’azienda. La customer loyalty è la fidelizzazione del cliente che nasce nei confronti della tua azienda. La fedeltà di un consumatore al brand è frutto di una vera e propria relazione. Il cliente fedele vedrà nel tuo brand l’unico dal quale acquistare e sarà disposto a pagare un prezzo maggiore, tale è la fiducia e il rapporto creatosi con la tua azienda. Il cliente fedele attraverso il passaparola diventerà un promotore indiretto della tua azienda andando a comunicare il suo rapporto con la tua azienda e indirizzandovi nuovi acquirenti. La loyalty presuppone la creazione di un legame duraturo e positivo basato su fiducia, soddisfazione e percezione del valore del Brand. La profilazione e segmentazione degli utenti è fondamentale per configurare attività e strategie marketing in linea con i loro bisogni e le loro aspirazioni. Creare una connessione emotiva è la chiave di volta per una customer loyalty di successo ma presuppone strategie di personalizzazione dell’esperienza utente in ogni touchpoint fisico e digitale.