Quale strumento può aiutare a monitorare la soddisfazione del cliente?

Ci sono tre modelli intelligenti per monitorare la soddisfazione del cliente. Net Promoter Score (NPS) è una tecnica ampiamente utilizzata che monitora la probabilità che i clienti consiglieranno la tua attività a un amico. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) misura quanto i clienti sono soddisfatti dei prodotti e dei servizi. Punteggio sforzo del cliente (CES) viene anche utilizzato per sapere quanto impegno deve mettere un cliente per comunicare con il rispettivo team. Il progresso tecnologico ha reso più facile eseguire il drill-down dei dati e ricevere risultati accurati. I dati quantitativi possono monitorare la soddisfazione del cliente in modo efficace.

Esistono numerosi strumenti e strategie per misurare la customer satisfaction. Sondaggi e questionari: i sondaggi sono uno strumento comune per raccogliere feedback diretto dai clienti. Possono essere inviati tramite email, inseriti sul sito web o somministrati al termine di una transazione. Net Promoter Score (NPS): il NPS misura la probabilità che i clienti raccomandino l’azienda ad altri. Un punteggio alto indica una buona soddisfazione del cliente. Customer Effort Score (CES): il CES misura la facilità con cui i clienti riescono a risolvere i propri problemi. Monitoraggio dei social media: analizzare le interazioni sui social media può fornire insight preziosi su come i clienti percepiscono il brand. Feedback diretto: incoraggiare i clienti a fornire feedback direttamente, sia tramite sessioni di gruppo che con interviste individuali. Analisi dei reclami: esaminare i reclami dei clienti può rivelare problemi ricorrenti e aree che necessitano miglioramento. Recensioni online: le recensioni pubblicate sui siti di e-commerce e sui social media forniscono un’indicazione preziosa sulla soddisfazione dei clienti. Analisi dei dati: l’analisi dei dati relativi alle vendite, ai resi e alle interazioni con il servizio clienti può fornire informazioni importanti sulla customer satisfaction. Il CRM in Cloud di TeamSystem, ad esempio, offre una serie di funzionalità avanzate per gestire le relazioni con i clienti, migliorare la soddisfazione e aumentare le vendite. Questo software consente di: Centralizzare i dati del cliente: tutte le informazioni sui clienti sono raccolte in un unico luogo, facilitando l’accesso e l’analisi. Automatizzare i processi: le funzionalità di automazione consentono di inviare sondaggi e raccogliere feedback senza interventi manuali costanti. Personalizzare le comunicazioni: il CRM permette di segmentare i clienti e inviare comunicazioni mirate basate sulle preferenze e i comportamenti dei clienti. Analizzare i trend: gli strumenti di analisi aiutano a identificare trend e pattern nei feedback, permettendo di prendere decisioni informate per migliorare la soddisfazione del cliente.

Per misurare la soddisfazione del cliente, possiamo servirci di diversi strumenti, che a loro volta generano dei dati che definiamo indicatori. Questi indicatori sono in grado di dirci se la direzione aziendale intrapresa è quella migliore per servire i clienti e, se necessario, lavorare sulle aree più problematiche. Gli indicatori più importanti per monitorare la customer satisfaction sono tre: Il CSAT (Customer Satisfaction Score): si tratta del metodo più comune per misurare la soddisfazione di un cliente e consiste in un questionario in cui viene richiesto al consumatore di rispondere ad alcune domande, valutando l’esperienza vissuta con l’azienda con dei voti disposti in una scala. Le scale possono andare, ad esempio, da un minimo di 1 (pessima esperienza) ad un massimo di 10 (esperienza eccellente). Maggiori saranno i punteggi conseguiti nella scala, più alto sarà il CSAT; Il CES (Customer Engagement Score): questa metrica è affine alla precedente e viene indagata inviando un sondaggio per capire quanto il cliente si sente coinvolto nel processo di acquisto proposto dall’azienda. In altre parole, se nel questionario CSAT viene chiesto al cliente di valutare l’esperienza pregressa, in questo viene chiesto al cliente di valutare i processi in corso, per capire se sta raggiungendo i suoi obiettivi; L’NPS (Net Promoter Score): questo indicatore ci mostra quanto i clienti sarebbero disposti a consigliare il nostro prodotto o servizio ad altre persone. L’NPS è una metrica chiave per capire quanto i clienti siano fidelizzati, al punto tale da invitare famigliari e amici a provare l’esperienza d’acquisto con la tua azienda. I software intelligenti e le nuove tecnologie possono aiutare le aziende nei processi di raccolta e analisi dei dati. Ecco perché la suite Freshworks può accompagnare la tua impresa nei processi di valutazione della customer perception, attraverso i suoi software e le automazioni presenti. In particolar modo Freshdesk, lo strumento per gestire il customer care con un approccio omnicanale, ha all’interno diversi strumenti che possono aiutarti a migliorare e misurare la customer satisfaction.