Quale strumento può aiutare a monitorare la soddisfazione del cliente?

Per misurare la soddisfazione del cliente, possiamo servirci di diversi strumenti, che a loro volta generano dei dati che definiamo indicatori. Questi indicatori sono in grado di dirci se la direzione aziendale intrapresa è quella migliore per servire i clienti e, se necessario, lavorare sulle aree più problematiche. Gli indicatori più importanti per monitorare la customer satisfaction sono tre: Il CSAT (Customer Satisfaction Score): si tratta del metodo più comune per misurare la soddisfazione di un cliente e consiste in un questionario in cui viene richiesto al consumatore di rispondere ad alcune domande, valutando l’esperienza vissuta con l’azienda con dei voti disposti in una scala. Le scale possono andare, ad esempio, da un minimo di 1 (pessima esperienza) ad un massimo di 10 (esperienza eccellente). Maggiori saranno i punteggi conseguiti nella scala, più alto sarà il CSAT; Il CES (Customer Engagement Score): questa metrica è affine alla precedente e viene indagata inviando un sondaggio per capire quanto il cliente si sente coinvolto nel processo di acquisto proposto dall’azienda. In altre parole, se nel questionario CSAT viene chiesto al cliente di valutare l’esperienza pregressa, in questo viene chiesto al cliente di valutare i processi in corso, per capire se sta raggiungendo i suoi obiettivi; L’NPS (Net Promoter Score): questo indicatore ci mostra quanto i clienti sarebbero disposti a consigliare il nostro prodotto o servizio ad altre persone. L’NPS è una metrica chiave per capire quanto i clienti siano fidelizzati, al punto tale da invitare famigliari e amici a provare l’esperienza d’acquisto con la tua azienda. I software intelligenti e le nuove tecnologie possono aiutare le aziende nei processi di raccolta e analisi dei dati. Ecco perché la suite Freshworks può accompagnare la tua impresa nei processi di valutazione della customer perception, attraverso i suoi software e le automazioni presenti. In particolar modo Freshdesk, lo strumento per gestire il customer care con un approccio omnicanale, ha all’interno diversi strumenti che possono aiutarti a migliorare e misurare la customer satisfaction.