Cosa significa fidelizzare i clienti?

Fidelizzare un cliente significa, letteralmente, “renderlo fedele”, cioè farlo diventare un consumatore abituale dei propri prodotti o servizi. La fidelizzazione si costruisce sulla base della fiducia, ovvero di ciò che consente a ogni relazione, compresa quella tra azienda e clienti, di consolidarsi nel tempo e di crescere. Dal punto di vista dell’azienda, fidelizzare i clienti ha un valore commerciale ed economico ben preciso. Per due ragioni fondamentali: da una parte, acquisire clienti nuovi ha un costo; dall’altra i clienti fidelizzati spendono più dei clienti nuovi. Si calcola che il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia in media 7 volte superiore alla gestione di un cliente esistente, mentre la spesa media dei clienti fidelizzati può oscillare tra il 33 e il 67% in più rispetto a quella dei nuovi arrivati. Un modo efficace di fidelizzare i clienti consiste nel valorizzarne le opinioni. In che modo? Chiedendogliele. Realizzare questionari e sondaggi, ad esempio con campagne di direct email marketing dedicate, consente all’azienda di capire quali sono i propri pregi e punti deboli e al cliente di porsi al centro dell’attenzione. Chiedere feedback equivale ad accendere un riflettore sul cliente: deve servire per dare peso alle sue preferenze e realizzarne le aspettative. L’importanza di un servizio clienti attento, affidabile ed efficiente è riconosciuta a prescindere dalla categoria merceologica e dal settore di servizi. Il cliente deve poter contare su un addetto di riferimento pronto a sciogliere dubbi e risolvere problemi, quindi prima di tutto ad ascoltare, anche eventuali reclami. Un customer care professionale ed empatico è percepito dal cliente come un vantaggio non meno concreto di uno sconto o di un premio.